27 octubre, 2011

Mala experiencia en compra online en www.elcorteingles.es

Quiero exponer mi primera experiencia personal en la compra de un producto en el Corte Inglés de forma online o por Internet.


Un buen dia recibí en mi correo una oferta de 15 € para realizar mi primera compra online en www.elcorteingles.es. Normalmente prefiero ir a sus centros, pero las diversas garantías que me ofrecían [1] junto con el descuento me ayudaron a decidirme a comprar el producto A.

Tras unos problemas con la agencia de transportes, los típicos, pude tener un producto en mis mano (6 días después). Sorpresa, el producto no era el esperado era el B. Una confusión de almacén... aquello que van a coger p.ej un bluray de avatar y te envian un dvd de pocahontas (no era el caso, era un electrodoméstico).

Llamo enseguida a su 902119368, para exponer el caso y me ofrecen el cambio via proceso de mensajero. Como ya estaba escaldado por la agencia de transportes (p.ej. les dices que pasen a las 18:00 y pasan a las 17:00), pregunto si es posible el cambio en centro físico:

- ningún problema, sólo espere un par de días a que el proceso de compra finalice...

No le hice caso, por la tarde me presenté en plaza Catalunya para intentar el cambio (o ver que no habría ningún problema). Tras el síndrome del escaqueo general y algunos tonos sospechosamente no adecuados, llegamos a la conclusión que no era problema suyo y no lo podían hacer. El motivo, en parte, se entiende pero la información que había recibido por parte de PACO1 (Persona de Atención al Cliente Online 1) me decía lo contrario.
En ese momento llamé otra vez al 902119368 para tener una segunda opinión, me atendió PACO2 y me confirmó lo que dijo el centro, no están obligados a hacer el cambio.


Al irme me acordé de mirar su página web [1] y vi la opción de devolución incluyendo los gastos de envio en un centro por producto erróneo. Pensé, caray... es justo mi caso...
Así que volví a la sección correspondiente, casi desierta, en la que el dependiente (muy amable) me comentó que hablara con Atención al Cliente del centro. Allí, PAC1 empezó a hacer las gestiones, pero lamentablemente el cobro aún no había finalizado (tal como me avisó PACO1), estaba satisfecho hasta que PAC1 soltó...

- cuando esté finalizado ya procederemos y lo hablaremos con los jefes, vuelva en un par de días...

Al principio pensé que era normal, una operación de tal calibre (realizar de intermediario entre el cliente y el departamento online, para evitar que el cliente tenga alguna molestia) puede ser crítica. Sin embargo, no le dí demasiada importancia y volví a casa.


El día siguiente, recibí un correo automático de que la mensajería había avisado de que el paquete llegó a mis manos. Ya que en el correo indicaba que les enviaramos comentarios y sugerencias a su correo, aproveché y les expuse mi caso por escrito (añadiendo unas cuantas sugerencias).

Llegó el 4º día desde la recepción del paquete y no recibo noticias ni de la posible devolución/cambio por mensajería y la venta aún no se encuentra finalizada (con lo qué no puedo tramitar la devolución vía centro). Un poco mosca...llamo otra vez al 902119368, me atiende esta vez PACO3 (persona que debía tener un mal día). Expongo mi caso... y suelto lo de la devolución (no cambio) en centro abonando los gastos de envío.

- No, no se puede.
- Pero, si lo indica la página web [1]
- Vale, pero en la página web no puede indicar todos los casos...
- Entonces, ¿que se entiende por producto erróneo?
- Pues sería una talla diferente de un pantalón por ejemplo...


Tras mucho discutir, la única opción es la recogida por parte de la misma agencia de transportes. Pero... ni idea de cuando a venir... El proceso aún no ha acabado y no estoy seguro que vaya a acabar bien. De momento y sólo con teléfonos 902 (aún no hay ninguna respuesta al correo que envié) y viajes inútiles al centro creo que el descuento ya me lo he gastado.

Resumiendo, comprar por Internet no es peligroso, lo peligroso son las personas que trabajan detrás de él. Desde el que no ha comprobado que el pedido era correcto, pasando por los que se dedican a la Atención al cliente sin conocer los protocolos (y te dan 4 versiones para el mismo problema) y finalmente las empresas que no ofrecen información correcta en sus páginas web.

Es difícil de entender que existiendo la conexión entre www.elcorteingles.es y la tienda física (en productos no especiales, ni tienda en casa) tal cómo se demuestra en casos de devolución normal, o recogida en centro... ¿no sería adecuado facilitar el proceso al cliente y ejercer de intermediario en estos casos?.


Para finalizar, mi deseo de no cambiar el producto B por el A, perdiendo el descuento especial por mi primera (y última) compra ha sido tras encontrar A mucho más barato en www.redcoon.es y teniéndolo en 1 dia en casa.

[1]  http://www.elcorteingles.es/informacion/servicios/devolucion.asp

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